أعلنت مؤسسة ميرسي كور فلسطين عن إطلاق نموذج إلكتروني مخصص لاستقبال الشكاوى، الاقتراحات، والاستفسارات المتعلقة بأنشطة المؤسسة وبرامجها في مختلف مناطق عملها، في إطار التزامها بمبادئ الشفافية والمساءلة وتعزيز الثقة مع المجتمعات المحلية التي تخدمها.
وأوضحت المؤسسة أن هذا النموذج يهدف إلى ضمان سماع أصوات المستفيدين والاستجابة لملاحظاتهم بطريقة مهنية ومنظمة، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات وتطوير الأداء. وأكدت أن النموذج جزء من نظام متكامل يعرف بـ آلية الإبلاغ عن مساءلة المجتمع، والتي تتيح للأفراد مشاركة آرائهم حول تنفيذ البرامج، سلوك الموظفين، جودة الخدمات، وأي مسائل أخرى ذات صلة بأنشطة المؤسسة.
نقاط رئيسية حول النموذج:
- الهدف: تمكين المستفيدين وأفراد المجتمع من التعبير عن ملاحظاتهم وآرائهم حول أنشطة المؤسسة وخدماتها.
- محدودية الاستخدام: النموذج مخصص فقط للشكاوى والاقتراحات، وليس لتقديم طلبات للحصول على مساعدات أو خدمات إنسانية.
- الخصوصية: جميع البيانات المقدمة ستخضع للمراجعة بسرية تامة ولن يتم مشاركتها مع أي طرف غير مخول.
- ضمان حقوق المستفيدين: تقديم شكوى أو اقتراح لن يؤثر على أي مساعدات حالية أو مستقبلية قد يحصل عليها الشخص أو أسرته.
- أنواع الملاحظات المقبولة: الاستفسارات حول تنفيذ المشاريع، جودة الخدمات، سلوك الموظفين، الشفافية والنزاهة، واقتراحات تحسين الأداء أو توسيع نطاق الخدمات.
- آلية التعامل: مراجعة جميع الرسائل وفق إجراءات واضحة تشمل تسجيل البلاغ، تحليله، تحويله للجهة المختصة، اتخاذ الإجراءات المناسبة، وتوثيق كل الخطوات لضمان المساءلة والتحسين المستمر.
- طرق التواصل: النموذج الإلكتروني، بالإضافة إلى خط مجاني لتلقي المكالمات للشكاوى والاستفسارات، مع ضمان الوصول لجميع الفئات بما فيها كبار السن وذوي الإعاقة.
- أهمية البيانات الدقيقة: يُشدد على تقديم معلومات واضحة ومفصلة لتسهيل مراجعة الطلبات واتخاذ القرار المناسب، مع إمكانية البقاء مجهول الهوية عند الرغبة.
وأكدت المؤسسة أن هذه الآلية ليست مجرد قناة لتلقي الشكاوى، بل أداة تطوير حقيقية لتعزيز جودة العمل الإنساني وترسيخ مبادئ العدالة، الإنصاف، والشفافية، كما تسهم في بناء علاقة قائمة على الثقة المتبادلة بين المؤسسة والمجتمع المحلي.
للوصول إلى نموذج الشكاوى والاقتراحات والاستفسارات اضغط هنا